Una de les millors estratègies que fan servir les empreses són la captació i fidelització de clients per aconseguir construir relacions a llarg termini. I, en aquest cas, el servei i l'atenció al client són primordials.
“Aconsegueix tenir molt a prop els teus clients. Tan a prop que els hagis de dir el que necessiten abans que s'adonin per si mateixos”.
- Steve Jobs
LA IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ
Normalment, la majoria de les queixes en atenció al client solen estar relacionades amb el tipus de comunicació que es fa servir. Tendeixen a ser molt poc naturals, impersonals, com si fos un robot. Les empreses formen els empleats encarregats d'aquesta secció com si fossin robots, amb salutacions i arguments de venda i disculpes predeterminades. Quan els clients/usuaris busquen persones que els entenguin i els atenguin de manera empàtica, com si estiguessin tractant amb algú del seu entorn.
Segons diversos estudis, més d'un 80% dels consumidors s'estimen més tractar amb una persona abans que amb un contestador automàtic. I, com més complex és el problema, més gran és la necessitat de tractar amb una persona amb qui poder parlar-ne.
Per això, quan s'ha de conversar amb els consumidors i/o clients, cal intentar que la comunicació sigui el més empàtica i natural possible. Una bona estratègia per fer-ho és fer ús dels seus noms, saludar-los de manera agradable, preocupar-se pel que necessiten, tranquil·litzar-los en el cas que es trobin irritats pel problema, etcètera.
Tota mena d'interacció és una oportunitat per captar i fidelitzar clients. I amb el pas del temps, aquestes interaccions crearan una relació sòlida i de confiança.
Per tant, un dels objectius principals per captar clients és aconseguir mantenir una comunicació de qualitat, natural i fluida. I així, poder diferenciar-te de la competència.
CONEIX ELS TEUS CLIENTS
Coneix els teus clients. Sens dubte una de les frases més importants que cal tenir en compte a l'hora de fidelitzar clients. El procés de captació i fidelització és molt semblant al procés de vendes. Cal saber amb qui tractes, què necessita, què busca, quins són els gustos, i un llarg etcètera.
Avui dia, la manera més senzilla en què pots arribar a diferenciar-te de la competència és mitjançant l'experiència que obtenen els teus clients. Per això, els has d'oferir tot el que necessitin, i crear relacions més personalitzades perquè et mantinguin al cap.
CANVIA LA TEVA ACTITUD RESPECTE A LES QUEIXES
Tot tipus de queixes que facin els teus consumidors sobre el teu producte o servei són una oportunitat per conèixer millor. Com comentàvem al punt anterior, és primordial saber què opinen els teus clients i què necessiten.
Si les opinions que reps són negatives, no les eliminis. ignora aquelles opinions que no intenten millorar el servei o producte de què parlen, i valora aquelles que de veritat intenten millorar-lo amb crítiques constructives. El públic valorarà que contestis aquestes ressenyes, ja que veuran que t'interessa la seva opinió i que no intentes amagar-la de manera privada.
Incentivar els consumidors perquè deixin les seves opinions, ja sigui a través de la pàgina web o altres canals com les xarxes socials, farà que et guanyis la confiança dels teus clients, més concretament dels potencials.
NO PERDIS CONTACTE
La fluïdesa és una de les claus en la relació empresa-client. Per mantenir-la, cal tenir contacte de manera regular amb tots els clients.
Això et permetrà monitoritzar tota la informació sobre el consumidor de com es comporta amb la teva empresa, per així poder controlar millor els problemes i solucionar-los de manera més ràpida i eficaç.
Et deixem uns exemples de com fer-ho:
- Després de finalitzar algun tipus d'interacció amb el client, n'has de fer el seguiment ja sigui per email, trucada, missatge etc.
- Cada X temps, has d'enviar recordatoris als teus clients dels teus serveis, promocions, ofertes etc, perquè et segueixin tenint al cap.
- Utilitza la newsletter per promocionar novetats, esdeveniments, felicitacions i contingut rellevant.
LA IMPORTÀNCIA DE LA CONFIANÇA
Arribar a generar-ne una confiança plena en algú, és igual l'àmbit que sigui, requereix molt de temps i treball. Cal treballar cada dia amb un gran esforç.
Diríem que consisteix bàsicament a complir els objectius i compromisos que hem adquirit amb el client en concret. No oblidem que, un client que confia en tu, és i serà un client que creixi amb tu, que estableixi nous reptes per assolir junts, i el més important, que parli bé de tu a altres futurs clients.
INBOUND MÀRQUETING
A mesura que passen els anys, tant la publicitat com el màrqueting van canviant i evolucionant. El que anomenem “tècniques invasives” estan deixant de funcionar, ja que el client el que busca ara és un producte o servei la marca del qual aporti valors i personalitat.
El Inbound Màrqueting són un conjunt de tècniques no intrusives amb què podem arribar als nostres clients. És un tipus destratègia amb la qual podem atraure els nostres clients i consumidors amb contingut rellevant i de valor. Per això ens podran trobar a través de diferents canals com pot ser per exemple les xarxes socials o els blocs.
Aquestes característiques són el que la diferencien a aquesta estratègia de la publicitat tradicional, que seria el Màrqueting de sortida.
