Podríem dir que el Viatge al client d'un client es basa en el procés pel qual passa qualsevol persona des del moment que en té una necessitat fins que obté un producte o servei que la satisfà. Com el seu nom indica, és el viatge que realitza un client fins que decideix fer la compra. Aquest viatge és de vital importància per a les empreses, és per això que és molt important que aquestes coneguin bé el procés i les decisions que es prenen per arribar a fer la compra. Ajudarà que les empreses obtinguin més vendes dels seus productes i serveis.
"El customer journey ajuda a les empreses a posar-se a les sabates dels seus clients i dimensionar la manera com aquestes veuen el seu negoci des de la seva perspectiva”.
Erick García
Què és el Customer Journey?
El customer journey són les sumes de les diferents etapes per les quals passa un client des que té una necessitat fins que compra el producte o servei que la satisfà. Es podria dir que és un procés de compra, diferent del que coneixem com a procés de venda, on més endavant veurem com totes dues estan vinculades.
Aquest procés comença molt abans que la persona hagi decidit què vol comprar, on i per què. El procés flueix per les diferents opcions que té el client, que aniran concretant com solucionarà la necessitat que té.
Fases del cicle de compra d'un client
DESCOBERTA.
El client o usuari percep una nova necessitat. Per exemple: se li ha caigut el portàtil amb què treballa i se li ha trencat, per la qual cosa en necessita una de nova de manera urgent. O se'n va de vacances a un lloc de platja i calor, de manera que necessita comprar accessoris i roba d'acord amb el temps del lloc.
AVALUACIÓ D'ALTERNATIVES.
Aquesta és la fase en què el client investiga diferents opcions de compra, compara preus, promocions, valors afegits etcètera. Aquesta fase pot arribar a allargar-se molt en cas que sigui una compra més complexa o urgent.
ACCIÓ DE COMPRA.
El client, després de revisar les diferents opcions que ha estat barrejant, tria unes quantes i pren la decisió final.
SERVEI POST-VENDA.
Tendem a pensar que el procés s'acaba en el moment de la compra, però no és així. Un cop el client ha triat el nostre producte o servei, és la nostra responsabilitat acompanyar el client durant el lliurament i els primers moments després de la compra per poder assegurar-nos que l'usuari compleix les seves expectatives.
FIDELITZACIÓ.
La fidelització és una de les parts més importants. Una de les millors estratègies que fan servir les empreses són la captació i fidelització de clients per aconseguir construir relacions a llarg termini. I, en aquest cas, el servei i l'atenció al client són primordials. És el nostre article sobre Claus per captar i fidelitzar clients podreu veure totes les estratègies.
“Aconsegueix tenir molt a prop els teus clients. Tan a prop que els hagis de dir el que necessiten abans que s'adonin per si mateixos”.
Steve Jobs
Diferències entre Cicle de Venda i Customer Journey
El cicle de venda consisteix en la suma de totes les accions que fa una empresa a l'hora de captar clients i tancar vendes. El Viatge al client, en canvi, són tots els processos pels quals passa un client des del moment que descobreix una nova necessitat fins a la compra del producte o servei que el satisfà.
Des de la perspectiva d'una empresa, el cicle de venda són les accions que es fan per convèncer una persona que el producte o servei que venem és adequat.
La digitalització i internet han fet que el cicle de venda canviï de manera considerable. Tota persona amb accés a internet està molt més informada de tots els productes que té al vostre abast, amb diferents preus amb els quals podeu comparar, característiques dels productes etcètera. Per tant, la compra és molt més ràpida que fa uns anys, i l'usuari és molt proactiu.
A més, avui dia moltes persones tendeixen a comprar un producte o servei no només per les seves característiques, sinó per allò que sent i allò que li transmet el simple fet de pensar que té el producte. És en aquest moment en què les empreses han de seguir una sèrie destratègies per crear el major nombre de emocions a l'usuari.
Beneficis de conèixer el Customer Journey dels clients.
- En entendre les necessitats dels teus clients, i quins processos solen seguir per satisfer-les, podràs crear campanyes de mercadeig amb les que et podràs anticipar per atraure nous clients potencials. D'aquesta manera, els teus clients et podran trobar quan necessitin un producte o servei que tinguis.
- Podràs oferir la millor experiència als teus clients. En conèixer els aspectes que frustren als clients i anticipar-te a les seves necessitats, et convertiràs en una empresa proactiva.
- L'element principal de l'empresa seran els clients i les necessitats, i no els productes o serveis.
- podràs avaluar i examinar detalladament el procés pel qual passen els clients fins a obtenir el producte o servei que necessiten.
