Vols conèixer les millors estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets? Les empreses estan formades per persones i aquestes, com a éssers humans, podem equivocar-nos in el nostre dia a dia. De fet, és important que assumeixis que cometrem errors, perquè és al nostre ADN. La qüestió és com afrontar aquests errors i treure'n un benefici a la nostra companyia.
En GumsUp, som especialistes en ajudar els nostres clients a reforçar la confiança amb els seus consumidors. Per això, a continuació volem donar-te les millors estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets.
Les millors estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets
Gràcies a plataformes com GumsUp, podràs preocupar-te de atendre els teus clients a cada etapa del seu recorregut pel teu negoci. A més, us assegurareu d'oferir-vos una experiència satisfactòria que us permeti recuperar la confiança d'aquells clients insatisfets per qualsevol motiu.
Aquestes són les millors 6 estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets.
1- Escolta les seves queixes i necessitats reals
Tenir una conversa oberta amb els clients és perfecte perquè puguin expressar els seus sentiments i emocions pel que fa a l'experiència que han tingut amb la teva companyia. Feu preguntes directes, preneu nota i avalueu la vostra situació per oferir-vos una solució que s'adapti exactament al que busqueu.
2- Analitza la taxa de pèrdua de clients mensuals i investiga les causes
És moment de ser autocrítics i examinar què podria estar sortint malament. Per fer-ho, necessites donar-te suport en dades i resultats concrets. La plataforma de GumsUp, us ofereix informes detallats i llistes de clients segmentades que us ajudaran a entendre el problema. Per exemple, si notes que perds molts clients al principi del cicle de compra, hauries de millorar la comunicació i les facilitats per reservar una cita.
3- Envia un qüestionari de satisfacció per saber-ne les opinions
De vegades, un qüestionari ens pot donar més informació que una conversa cara a cara, ja que alguns clients se senten més còmodes expressant-se per escrit. Pots utilitzar eines com Google Forms per crear enquestes completes i enviar-les per correu electrònic o WhatsApp.
4- Llança una campanya de correu electrònic màrqueting per aturar el procés de pèrdua
El mail marketig és una altra de les millors estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets. Utilitza les opinions que has rebut a les enquestes de satisfacció per enviar missatges personalitzats que aportin valor i facin sentir cura dels clients en risc d'anar-se'n.
5- Analitza els resultats de les teves accions
Analitza els resultats de les teves accions i realitza una auditoria interna per identificar les àrees de millora. Observa l'evolució dels canvis i compara diferents períodes per veure com ha funcionat la teva estratègia.
6- Llança una campanya de recuperació
Si alguns clients encara no recuperen la confiança a la teva marca després d'implementar aquestes accions, pots llançar una campanya de recuperació per reconquerir-los, amb ofertes que no puguin ignorar.
En GumsUp et descobrim les 5 tendències de fidelització de clients més efectives.
Per què la confiança dels teus clients és clau
La confiança dels clients és clau a la teva empresa per diverses raons:
- Els clients confiats tendeixen a ser més lleials a una empresa.
- La confiança ajuda a retenir els clients a llarg termini.
- Els clients satisfets i confiats són més propensos a recomanar una empresa a amics i familiars.
- Quan una empresa s'enfronta a una o crisi, la confiança dels clients és un actiu inavaluable.
- Els clients confiats estan més disposats a treballar junts per assolir objectius mutus.
La fidelització dels teus clients és bàsica per poder tenir beneficis constants i una bona comunitat.
Senyals i signes de clients insatisfets
Com hem esmentat, quan un client expressa la seva insatisfacció amb el teu servei, és molt important fer atenció. Encara que el 75% dels consumidors podrien perdonar un error si estan satisfets en general, aquells que no ho estan poden anar-se'n sense dir adéu. Per això, és essencial estar atent als senyals que indiquen que un client està insatisfet:
- Queixes constants: Si un client comença a queixar-se més del que és usual, és probable que alguna cosa ho estigui molestant de manera recurrent.
- Manca de comunicació: Si un client deixa de respondre trucades o correus electrònics de manera sobtada, pot ser un senyal que alguna cosa va malament.
- Manca d'interès en promocions o descomptes: Si un client no mostra interès a aprofitar ofertes atractives, podria ser un senyal d'insatisfacció.
- Comparacions amb la competència: Si un client comença a esmentar els serveis de la competència durant les converses, és possible que estigueu considerant canviar de proveïdor.
- Referències freqüents al contracte: Quan un client esmenta els termes del contracte amb freqüència, pot ser un senyal de manca de confiança.
Estratègies efectives de comunicació durant situacions difícils
Ara que ja coneixes les estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets, descobrirem com comunicar-te en aquests casos. Aquestes són algunes estratègies efectives de comunicació que poden ajudar una empresa que s'enfronta a converses difícils amb els seus clients:
- Respon com més aviat millor a les queixes: La rapidesa en la resposta mostra que l'empresa es preocupa per la satisfacció del client i està compromesa a resoldre el problema com més aviat millor.
- Escolta activa: Permet que expliquin les seves inquietuds sense interrompre i mostra interès genuí per resoldre el problema.
- Mantingues la calma i la professionalitat: Evita respondre amb impulsivitat oa la defensiva, i enfoca't a trobar solucions constructives.
- Ofereix informació clara i transparent: Comunica de manera clara i transparent la situació i les accions que l'empresa duu a terme per resoldre el problema.
- Demana disculpes sinceres: Una genuïna disculpa pot ajudar a restaurar la confiança del client i demostrar que l'empresa assumeix responsabilitat per les seves accions.
- Ofereix solucions i compensacions: Assegureu-vos de complir amb les promeses i compromisos que has fet.
- Fes-ne un seguiment: Després de resoldre el problema, fa un seguiment amb el client per assegurar-te que està satisfet amb la solució i que la seva actitud amb l'empresa ha canviat.
Històries reals d'empreses que han recuperat la confiança de clients insatisfets
Una bona manera de recuperar la confiança de clients insatisfets és veure les estratègies que van seguir altres companyies, per aconseguir lèxit. Aquí et deixem les estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets que han dut a terme grans empreses.
Netflix
El 2011, Netflix va anunciar un augment en les tarifes de subscripció i canvis en el seu model de negoci que no van agradar res als seus clients. Molts usuaris van cancel·lar les subscripcions. Davant aquesta situació, Netflix es va disculpar per la manca de comunicació i va revertir els canviss. A través d'una transparència més gran, Netflix va aconseguir recuperar la confiança de molts dels seus clients i va continuar creixent com a plataforma de streaming.
United Airlines
Després d'un incident en què un passatger va ser violentament tret d'un avió a causa de problemes d'overbooking, United Airlines va enfrontar una gran indignació pública i una caiguda en la reputació, el 2017.
Tot i això, l'empresa va respondre ràpidament disculpant-se públicament i comprometent-se a millorar les seves polítiques i pràctiques. Van implementar canvis en el servei al client i en la manera com treballen amb les situacions difícils. Això els va permetre recuperar part de la confiança perduda dels clients.
Nestlé
Nestlé es va enfrontar a una crisi després del escàndol del 2013 per la presència de carn equina als seus productes. L?empresa va reconèixer l?error a Facebook abans que els mitjans tradicionals. Van retirar els productes afectats i van explicar públicament que era un frau del proveïdor.
Van utilitzar anuncis publicitaris per comunicar-se amb els consumidors, reforçant els valors de la marca. A més, van llançar un anunci de televisió per recuperar la confiança del públic. Aquestes accions van ajudar a minimitzar l'impacte negatiu i restaurar la reputació de Nestlé.
Ara ja coneixes les millors estratègies per recuperar la confiança de clients insatisfets. Si vols que t'ajudem d'una manera personalitzada a atreure, fidelitzar i retenir la teva cartera de clients, pots contactar amb nosaltres.
